Descripción

Este curso se encarga de entregarte diversos conocimientos que te ayudarán a conectar de mejor manera con tus clientes. Además, se explica cómo relacionarse con diferentes tipos de clientes, atender reclamos y definir el ciclo de servicio, entre otros.

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Objetivo del curso

En este curso aprenderás herramientas útiles para poder atenter correctamente las necesidades de distintos tipos de clientes

Temario

  • Definición del ciclo de atención al cliente y 5 pasos para elaborarlo:
    • Identificar momentos de la verdad
    • Requerimientos
    • Planes de acción
    • Priorización de áreas
    • Encuesta de satisfacción de clientes
  • Ejemplo de un ciclo de servicio
  • Cómo tratar con los clientes difíciles
    • Todos los detalles importan
  • Descripción de las características de un cliente enojado
    • Importancia de resolver una situación de enojo
  • Explicación de por qué algunos clientes son difíciles y 5 las estrategias de ventas al respecto
    • Prevención
    • Escuchar
    • Control
    • Consideración
    • Foco en la solución
  • 7 frases comunes de los clientes difíciles
  • 7 estrategias para tratar con un cliente difícil
    • Pon en práctica la escucha activa
    • Aplica la heurística de la efectividad
    • Piensa con mente de principiante
    • Deshazte del miedo
    • Analiza el problema
    • Recuerda que enfadarse es algo natural
    • Mantén la calma y sigue adelante
  • Explicación de la importancia de abordar las objeciones en ventas y 5 objeciones en ventas relacionadas con precios y presupuestos
  • Descripción de las 5 objeciones relacionadas con la competencia
  • Descripción de las 6 objeciones relacionadas con la autoridad
  • Descripción de las 5 objeciones relacionadas con necesidades y adecuación
  • Descripción de las 7 objeciones que en realidad son rechazos

Estructura:

 

  1. Ciclo de atención al cliente
    a. Ciclo de atención al cliente
    b. Ejemplo de un ciclo de servicio
  2. Clientes difíciles
    a. Tipos de clientes
    b. Características de un cliente enojado
    c. ¿Cómo vender a un cliente difícil?
    d. 7 frases comunes de los clientes difíciles
    e. Estrategias para lidiar con clientes difíciles
  3. ¿Cómo lidiar con las objeciones del cliente?
    a. Manejo de objeciones en venta
    b. Objeciones relacionadas con la competencia y autoridad
     c. Objeciones relacionadas con necesidades y adecuación
    d.     Objeciones que en realidad son rechazos

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